1. ETKİLİ İLETİŞİM
1.1. İletişimin Tanımı
İletişim, bugünün toplumunun canı kanıdır.
Hayatımızın ve projelerimizin iyi olmasında büyük önem taşır. Bir bilgi çağında yaşıyoruz. Çoğu insan iletişimi, nasıl konuşup yazacağını bildiği düşüncesiyle garanti gibi görüp basite alırlar. Aslında iletişimi farkında olduğumuzdan daha fazla kullanmaktayız ve ona bağımlıyız.
İletişim; bilginin, fikirlerin, duyguların,becerilerin, simgeler kullanılarak iletilmesidir.
İnsanın kendini sosyal bir varlık olarak ifade etmesi için iletişim zorunludur. İnsan, çevresi ile iletişim kurarak yaşar. Onun her davranışı, konuşması, susması, duruşu ve oturma biçimi,
kendini ifade etmesi; yani çevresine mesaj iletmesidir.
İletişim kurmaktaki asıl amaç, anlaşılabilir mesajların gönderilmesi ve karşı tarafın
tutum ve davranışlarında değişiklik yapmaktadır. Eğer davranışlarda değişiklik meydana
gelmemişse ileti var; ama iletişim yoktur.

1.2. İletişimin Öğeleri
İletişim sürecinin gerçekleşmesi için gerekli olan iki kişiden biri gönderici yani
kaynak, diğeri ise alıcıdır. Gönderici, ilk olarak göndermek istediği mesajı fikir olarak
zihninde oluşturur ve daha sonra bu fikri kodlar, yani sözcüklere, rakamlara, şekillere veya
beden diline dönüştürür. İletişimde buna Sembol Oluşturma denir. Semboller belli kodlara
dönüştürülerek iletişim kanalı vasıtası ile alıcıya gönderilir.

İletişimin tam olarak gerçekleştirilebilmesi için, üç temel faktörün bulunması gerekir.
İletişimin temel faktörleri; kaynak, alıcı ve mesajdır. Bu üç faktör temel olmakla birlikte dört
faktör daha vardır ki onlar da kanal, kod, dönüt ve filtredir.
Örnek:
Yükselen işletmesinin müdürü Ahmet Bey, tüm çalışanlara “Önümüzdeki ay
işletmemizde denetim yapılacaktır, herkes kolları sıvasın”. Şeklinde elektronik posta
(mail)göndermiştir. Bu iletişimde öğeler şunlardır:
 Kaynak (verici) : Ahmet Bey,
 Alıcı (hedef) :Tüm çalışanlar,
 Mesaj (bilgi, haber) : denetimin yapılacağı,
 Kanal (araç) : İnternet
 Kod : Herkes kolları sıvasın!
 Filtre (algı) : Herkes denetime hazırlansın!
 Dönüt (Geribildirim): Herkesin sıkı bir şekilde denetime hazırlanması
Eğer bütün çalışanlar denetim için işlerinde hazırlığa başlamazlarsa, iletişim amacına
ulaşmamış olur.

1.2.1. Kaynak (Gönderici)
Gönderici, mesajın kaynağı, iletişimin başlatıcısıdır.
Gönderici iletişimi başlatan veya iletiyi gönderendir.
Gönderici olmadan iletişim kurulamaz. İletişimde en önemli
sorumluluk göndericiye aittir. İletişim önce göndericinin
zihnindeki düşüncelerle ortaya çıkar. Kaynak, sahip olduğu
tecrübe ve bilgilere göre mesaj olarak iletecek bir düşünce
oluşturur. Yani, mesajı iletmeden önce onu “kod”lar. Bir
düşünceyi formüle eder ve mesaj kanalı kullanarak alıcıya
gönderir. İletişimin başarılı bir şekilde gerçekleşmesinin
temel koşullarından biri, göndericinin uygunluğudur.
Gönderici mesajı, alıcının zihinsel algı yeteneğine göre
kodlamalıdır. Alıcının algılayamayacağı bir mesaj, sadece
bir gürültüdür.
Kaynağın Taşıması Gereken Özellikler
İletişim, kaynağın mesajı göndermeye başlaması ile ortaya çıkar. Kaynak, mesajı
ileten kişi veya mesajın çıkış noktası olarak tanımlanabilir. İyi bir iletişim için kaynağın
taşıması gereken özellikler vardır. Bu özellikleri kısaca şu şekilde belirtebiliriz:
 Kaynak bilgili olmalıdır.
 Kaynak kodlama özelliğine sahip olmalıdır.
 Kaynak bulunduğu konumdaki rolüne uygun davranmalıdır.
 Kaynak tanınmalıdır. Tanınmayan veya olumsuz tanınan kaynağın göndereceği
mesajlar, alıcılar üzerinde gerekli etkiyi oluşturmaz.

1.2.2. Mesaj (Bilgi, Haber)
Mesaj, alıcı için uyaran olarak işlev gören bir sinyal, ya da sinyaller birleşimidir.
İletişim, kaynağın gönderdiği mesajın alıcı tarafından algılanmasıdır. Düşünce, duyu ya da
bilginin kaynak tarafından kodlanmış biçimi olarak tanımlanan mesaj, bir duygu veya
düşünceyi aktarmayı isteyen kaynağın ürettiği sözel, görsel ve işitsel simgelerden oluşan
somut bir üründür. Mesaj, göndericinin alıcıya gönderdiği veri iletileridir. Mesaj bir
konuşma ise “duyulan”, mesaj yazılı ise “okunan”. mesaj jest ise “görülen” ve hissedilen
bir mesajdır. Örneğin; işe geç gelen bir memura kaşlarını çatarak: “Günaydın!” diyen bir
müdür, bir selamın ötesinde bir şeyler söylemektedir. Göndericinin sembollerini alıcı
tanıyamıyorsa iletişim gerçekleşmez.
Mesajın taşıması gereken özellikler:
 Mesaj anlaşılır olmalıdır. Anlaşılamayan söz, deyim ve mimiklerden oluşan
mesajlar algılanamayacak iletişim sağlanmayacaktır.
 Mesaj açık olmalıdır. Kaynak göndereceği mesajla, alıcıdan ne istediğini
belirtmelidir.
 Mesaj doğru zamanda iletilmelidir. Mesajın gönderileceği zaman iyi
belirlenmelidir. Ayrıca, alıcıdan beklenen davranış da zamanlı olmalıdır.
 Mesaj uygun kanalı izlemelidir. Mesaj, uygun yolu izlemeden alıcıya varırsa,
etkinliğini kaybeder; alıcı ile kaynak arasındaki ilişki yetersiz olur. Özel ilaveler
veya davranışlarla, mesaj ek anlamlı hale getirilirse, kaynak üzerindeki etkisi
istenilenin dışında gerçekleşir ve hedefte beklenmeyen düşünce ve davranışlar
oluşturur.
 Mesaj, kaynak ve alıcı arasında kalmalıdır: Mesaj, kaynaktan alıcıya ulaşıncaya
kadar değişik kişi ve kademelerden geçebilir. Yüz yüze olmayan iletişim bu tür
mesajlara dayanır. Bu durumda asıl mesaj anlamının dışında algılanır.
Çocukların oynadığı kulaktan kulağa oyununu hatırlayınız.

1.2.3. Kanal (Araç)
Kanal, sinyalleri taşıyan herhangi bir fiziksel araçtır. Kanal mesajın göndericiden
alıcıya iletildiği yoldur. Işık dalgaları, radyo dalgaları, ses dalgaları, telefon kabloları ve sinir
sistemi olabilir. İfade edilen uygunluk, mesajın türüne göre seçilecek kanalın uygunluğudur.
Güzel şekilde inşa edilmiş bir karayolu, bir otomobil için önemlidir; ancak bir tren açısından
hiçbir anlam ifade etmez. Bu bakımdan iletişimin gerçek anlamda sağlanabilmesi için
mesajın uygun kanalla gönderilmesi önemli bir unsurdur.
Örgütlerde iletişim kanalları, resmi ve gayri resmi olabilir. İşletme içindeki resmi
iletişim kanalları; emir-komuta zinciri, öneri-şikayet kutuları, şirket dergisi ya da işletme
toplantıları olabilir. Gayri resmi iletişim kanalları ise; dedikodu, söylenti haberleridir.
İşletme dışı iletişim ise, iletişim ağları ile birbirine bağlı olan milyonlarca bilgisayar,
insanlara ve örgütlere çok gelişmiş bir iletişim olanağı sağlamıştır.

Ana kural, iletişimin etkili ve verimli olabilmesi için kullanılan aracın mesaja uygun
olması gerekir. İnsanlar işitsel, görsel ve duygusal zekalı olabilirler. İletişimde mümkün
olduğu kadar çok çeşitli kanal birlikte kullanılmalıdır.

1.2.4. Alıcı (Hedef)
Vericinin mesajını algılayan kişi alıcıdır. Alıcı tek veya
çok kişi olabilir, belirli ve belirsiz olabilir. Ancak, mesaj birisine
ulaşmamışsa iletişim olayı gerçekleşmemiş demektir.
Kodlanmış mesajı alan ve kodunu açan kişi alıcıdır. Alıcı,
mesajı taşıyan sembolleri algılayıp anlam vererek iletişimi
sonlandırır ya da kendisi bir mesaj göndererek gönderici konumuna geçer. İletişimin
gerçekleşmesi için en az iki kişiye ihtiyaç vardır. Bunlardan biri kaynak, diğeri alıcıdır. İnsan
kendisiyle kurduğu iletişimin dışında, tek başına bir iletişim kuramayacağına göre, (düşünme
ve hayal kurma, kişinin kendi kendisiyle kurduğu iletişimdir) mutlaka alıcı veya alıcılar
gerekir. İletişimde gönderilen mesaj tek olmasına rağmen, aynı mesajın bir tek alıcısı
bulunduğu gibi, bir çok alıcısı da bulunabilir. Aynı şekilde bir mesajın bir veya birçok
göndericisi de olabilir. Mesajın alıcısı çoğaldıkça, mesaj aslından uzaklaşır ve iletişimde
başlangıçta arzu edilen amaç gerçekleşmez.
Alıcıların, aktif dinleyici olmasını engelleyen unsurlar ise, alıcının göndericiye karşı
olan tutumu, güveni ve inancıdır. Bunlar mesajın farklı değerlendirilmesine neden olabilir.
Etkin iletişim için alıcının taşıması gereken özelikler ise şunlardır:
 Alıcı mesajı algılayabilmelidir. Alıcı gönderilen mesajı algılayacak düzeyde
olmalı, algılama engeli olmamalıdır.
 Ayrıca alıcının arzulu olması gerekir. Eğer alıcı, kaynağın gönderdiği mesaja
karşı kayıtsız ise, mesaj algılanmayacak; iletişim gerçekleşse bile etkin iletişim
olmayacaktır.
 Alıcı bilgili olmalı ve geri-besleme sistemine sahip olmalıdır.
 Alıcı seçici olmalıdır.
 Alıcı, bulunduğu konuma uyabilmelidir. Örneğin; öğrenci öğretmenin rehber
olduğunu kabul ederse kaynağın isteklerini kabul edebilecek, ayrıca kendi
davranışlarının sınırlarını bilecek ve mesajı etkin bir şekilde alabilecektir.
 Alıcı kaynak olabilme özelliği taşımalıdır. Zaman zaman alıcı, kaynak; kaynak
ise alıcı durumuna geçer. Bu nedenle alıcının da kaynak olma özelliğini taşıması
gerekir.

1.2.5. Kodlama-Kod Açma
Kodlama, basit bir el hareketinden, karmaşık bir matematik formülüne kadar çok geniş
bir anlamı kapsayabilir. Bilginin, düşüncenin duygunun iletmeye uygun, mesaj haline
getirilmesine Kodlama denir.


Mesajın yorumlanarak anlamlı bir şekilde algılanması sürecine Kod-açma denir.
Kodlamada anlam birliğine dikkat etmek gerekir. Verici alıcının kendisi gibi aynı anlamları
vereceği sembolleri ve hareketleri kullanmalıdır. Örneğin, bazı ülkelerde başı öne eğmek
“hayır” anlamına sağa sola sallamak “evet” anlamına gelir. Bu ülkelerin birinde yaşayan
insanların ülkemize turist olarak gelmeleri halinde yanlış anlaşılmaların oluşması
kaçınılmazdır
Alıcının mesajı yorumlayıp anlamlı bilgilere dönüştürme süreci kod çözmeyi
oluşturur. Bu süreç alıcının geçmiş tecrübelerinden, sembol ve hareketlere verdiği kişisel
yorumlardan, beklentilerden ve anlam birliğinden etkilenir. Mesaj alıcının bildiği bir lisanla
yazılmamışsa alıcı bunun kodunu çözemez. Mesela dilimizde gerçek anlamının dışında
başka anlam ya da anlamlarda kullanılan sözcük veya cümleler vardır. “Avucunu yala” diyen
bir kişiye, “Hayır, yalamam” demek mesajın anlaşılmadığını gösterir.

1.2.6. Dönüt(Geri besleme)
Dönüt, hedef alıcının kaynağın ilettiği
mesaja verdiği cevap olarak adlandırılır.
İletişim sürecinin son aşamasıdır. Geri
besleme aracılığıyla kaynak, iletişimin etkin
olup olmadığı konusunda bilgi edinir. Geri
besleme ile iletişim süreci tersine döner ve bu
sefer hedef kaynak, kaynak hedef durumuna
geçer. Yüz yüze iletişimde hemen geri
besleme alırız ki, buna Gecikmesiz Geri
Besleme denir. Kitle iletişiminde ise iletişim
sürecinde geri besleme almak belirli bir zaman
sonra olduğu için buna da Gecikmeli Geri
Besleme denir.
Olumlu ve olumsuz olmak üzere iki tür geri beslemeden söz edilebilir. Olumlu geri
besleme, kaynağın amaçlamış olduğu etkiye ulaşıldığını kaynağa bildirirken olumsuz geri
besleme, kaynağa alıcı üzerinde amaçlanan etkinin sağlanmadığını söyler. Kaynak, bu
noktada amaçladığı etkiyi elde etmek istediğinde, davranışını ve mesajını, aldığı olumsuz
geri beslemeye göre yeniden düzenler.
Ancak, bireyler ve kurumlar arasında çoğu kez tek yönlü iletişim uygulandığı izlenir.
Daha doğrusu iletişim sürecinin gerçekleştirdiği düşünülürken ileti süreci gerçekleştirilir.
İletişim süreci iki perdelik oyun gibidir. Birinci perdesi mesajın gönderilmesi, ikinci perdesi
ise, mesajın kaynağına dönüşüdür.
Geri Besleme İletişim Sürecine Ne Kazandırır?
 İletişimin amacına ulaşıp ulaşmadığını ortaya koyar.
 Mesajın amaçlandığı gibi; doğru zamanda, doğru hedefe, doğru anlamda ulaşıp
ulaşmadığını ortaya koyar.
 Kaynağın başarılı olup olmadığını ortaya koyar.
 Mesajı iletmede kullanılan kanalın doğru olup olmadığını ortaya koyar.
 Geri beslemenin doğru şekilde, doğru araçlarla alınıp alınmadığını ortaya koyar.
 Süreç içinde hangi aşamada niçin başarısız olunduğunu ortaya koyar.
 Bir sonraki iletişim sürecinde kullanabileceğimiz bilgileri sağlar.
 Bir sonraki iletişim sürecini doğru bilgilerle oluşturmamızı sağlar.

1.2.7. Filtre (Algılama ve Değerlendirme)
Filtre, göndericinin ve alıcının kendine ulaşan mesajları değerlendirmeleriyle ilgilidir.
Burada devreye algılama girer. Algı, insanın çevresindeki uyaranların, ya da olayların
farkına varması ve onları yorumlaması sürecidir. Algı, kişinin belli bir bilgiyi duyma, anlama
ve değerlendirme sürecidir.
Kişinin içinde bulunduğu durum kişinin beklentilerini, geçmiş yaşamını, toplumsal ve
kültürel unsurları algılama sürecini etkilemektedir. Bütün bu unsurlar, kişilerin aynı mesajı
farklı yorumlamasına sebep olmaktadır. Algılamadaki farklılığı, dışsal ve içsel faktörler
olmak üzere iki unsura bağlayabiliriz.
Algılamada dışsal faktörler; farklılık, yoğunluk, sıklık, hareketlilik, tekrarlama,
kontrast, yenilik, benzerlik gibi faktörlerdir.
Algılamada içsel faktörler; kişilik, ihtiyaçlar, amaçlar, motivasyon, inançlar, değerler
ve tutumlar, umutlar, beklentiler, arzu ve istekler, geçmiş tecrübeler ve alışkanlıklar gibi
faktörlerdir.
Mesajın tam olarak algılanabilmesi için, kaynak ve hedefin mesajı kodlayacak ve kodu
çözecek düzeyde bilgi birikimine sahip olması gerekir. Mevlana’nın “Sen ne kadar bilirsen
bil, senin bildiğin başkasının anladığı kadardır.” sözü iletişimde algılamanın önemini
belirtmektedir.
Eğer gönderici ve alıcı, sembollere aynı anlamı vermiyorlarsa, iletişim süreci kusurlu
olur, bazen aynı uyarı farklı kişiler tarafından değişik şekilde algılanabilir.

1.3. Etkili İletişim
Her dönemde ve ortamda organize olmanın ve işleri yoluna koymanın en önemli
unsurlarından biri, yaygın ve etkili iletişim sağlayabilme yeteneğidir. Etkili iletişim, bir
zaman yönetimi unsurudur. İletişimde yeteri derecede açık olunursa, iletilmek istenen mesaj,
etkin bir biçimde, alıcıya ulaşmış olur. İletişimi zayıf olanlar, sürekli olarak karışıklığa neden
olurlar.
Toplum yaşamı iletişimle daha güzel hale getirilir. Birey, grup ya da toplumların
kendi aralarında kurdukları çeşitli ilişkileri düzenleyen kuralları, mevkileri gereğince tanıyıp
onlara uygun davranışta bulunabilmeleri, kendi aralarında etkin bir iletişimin bulunmasına
bağlıdır. Etkin iletişimin aşamaları şunlardır:

 Hedefi bilgilendirmek
 Hedefin tutum ve davranışlarını değiştirmek
 Hedefin tutum ve davranışlarını devam ettirmek
İletişim sürecimizin etkin iletişim olmasını isteriz. Etkin iletişim sonucunda hedef
üzerinde şu üç ana iletişim etkisinin oluştuğu görülür:
 Hedefin bilgi düzeyinde ortaya çıkan değişme
 Hedefin tutum ve davranışlarında görülen değişme
 Hedefin açık davranışlarında görülen değişme
 Bir iletişim etkinliğinin beş temel amacı vardır;
 İletilecek mesajın kodlanması ve iletilmesi
 Mesajın kodunun çözülmesi ve filtre edilmesi
 Mesajın algılanması ve değerlendirilmesi
 Mesajın kabul edilmesi
 Mesaj doğrultusunda alıcının harekete geçmesi
Yukarıda sayılan unsurlar dikkate alındığında, iletişimin asıl amacının kaynağın
gönderdiği mesajın, alıcı tarafından kodunun çözülüp algılanması değil, mesajın içeriği
doğrultusunda alıcının mesaja göre olumlu geri bildirimde bulunmasını sağlamaktır.

1.3.1. İletişimin Engelleri
Etkili bir iletişim, iletişime engel olan faktörlerin ortadan kaldırılmasıyla mümkün
olur. İletişimin engellerinden bazıları şunlardır.
 Algılama farklıları
 Dildeki farklılıklar
 Gürültü engeli
 Duygusal faktörler
 Sözlerle mimikler arasındaki uyumsuzluk
 Güvensizlik
 Alıcının duygu dünyasını ayarlayamamak
 Yetersiz bilgi
 Eksik pekiştirme
 Karmaşık ve aşırı teknik bir dil
 Yüz yüze iletişim olanağı bulamamak
 İletişimde farklı ve yetersiz kanal kullanmak
gibi faktörler iletişimin engelleridir. Bu engellerin uygun araç ve yöntemlerle ortadan
kaldırılması etkin iletişim olanağı sağlar.

1.3.2. İletişimi Kolaylaştıran Yöntemler
İletişimi kolaylaştırmak için “DİAA” formülünü kullanınız.
 Dikkatleri kazanın. Çok ilginç bir söz veya anekdot
aktararak söze başlayın.
 İlgi çekin. Dinleyenlere konunuzun neden önemli
olduğunu anlatın.
 Arzu yaratın. Sizin görüşlerinizi dinlemenin onlar
için nasıl yararlı olacağını belirtin.
 Anlaşma sağlayın. Dinleyicilere, anlatacağınız şeyin
onlar için de aslında ne kadar yararlı olduğunu kabul
etmelerini sağlayın.
İletişimi kolaylaştırmak için, alıcının iyi ve aktif bir dinleyici olması gerekir. Aktif
dinleyici olabilmek için:
 Konuşmayı kesin, hiç kimse konuşarak dinleyemez.
 Konuşmacıya rahatlaması için kolaylık sağlayın.
 Konuşmacıya dinleme isteğinde olduğunuzu gösterin, başka şeylerle meşgul
olmayın, saatinize bakmayın.
 Dikkati dağıtan şeyleri ortadan kaldırın. Parazit konuşmaları dinlemeyin.
 Konuşmacıyı empatik dinleyin, kendinizi onun yerine koyun,
 Sabırlı olun başka hiçbir şey düşünmemeye çalışın.
 Kendinizi rahat hissetmeye çalışın, hafif tutun, başka şeylerle oyalanmayın.
 Eleştiriyi sonraya bırakın, eleştiri iletişimi engeller.
 Soru sorun, konuşmacının mesajını başka sözcüklerle açıklayın.
 Konuşmayı bırakın, bu aşamada konuşmak çok çekici olabilir; ancak bunu
yapmayın, konuşmacının sözünü bitirmesini bekleyin.
 İletişimi kolaylaştırmak için iletişimin engellerini ortadan kaldırın.